«Если человек сливает топливо — значит, это не наш сотрудник»
Начальник сектора управления транспортом Андрей Товкач рассказал, какие задачи удалось решить с внедрением системы мониторинга и как с ее помощью удалось добиться главного для компании показателя — высокой удовлетворенности клиентов.
— История 21vek.by началась 13 лет назад. В 2004 году 3 друга-студента (Сергей Вайнилович, Иван Плюгачев и Павел Матусевич) решили открыть интернет-магазин. Причем ставку изначально делали на высокий сервис, глядя как работают конкуренты и зачастую делая наоборот. Такой подход принес свои плоды на долгой дистанции, и сегодня площадка представляет собой онлайн-гипермаркет со 180 000 наименований товара и более 600 человек в штате.
Начинали, как и многие, с того, что все товары развозили покупателям сами, по вечерам, на собственном автомобиле. Кажется, это был Фольксваген Гольф. А по ночам продвигали сайт. Все делали втроем.
Спустя примерно год появился первый курьер, который доставлял товары уже на своем авто.
В 2010 году компания вышла на принципиально иной уровень обслуживания, начиная приобретать собственный новый автотранспорт. Сначала его количество росло медленно, но с 2011 закупку машин начали планировать. Закупали партиями: сначала 6 автомобилей, потом еще 2, еще… Постепенно увеличивали. На данный момент наш автопарк насчитывает более 70 автомобилей. Среди них и «каблучки», которые развозят мелкую бытовую технику, и микроавтобусы, которые доставляют крупногабаритную технику. Последних большинство.
Компания показывает очень высокие темпы роста, что свидетельствует о популярности нашего сервиса на рынке — в ближайшие 2 года мы удвоим количество собственных автомобилей
Есть курьеры и с собственными автомобилями. Но это в основном люди, которые зарекомендовали себя стабильностью, они у нас что-то вроде «резервной системы». Таких водителей около 10.
В этом году мы станем ближе к клиентам в регионах — запланировано открытие собственных пунктов выдачи во всех областных городах, а с апреля у нас появится и транспорт, базирующийся в каждом регионе.
В 2013 году, когда у нас было 24 автомобиля, во время обсуждения дальнейших перспектив развития компании, мы решили, что нам нужна система по контролю за автопарком. Изучили опыт зарубежных компаний, посмотрели на возможности.
И поняли, что хотим не просто мониторинг — таких систем на рынке уже было много, а гораздо более продуманную систему. С возможностью использования в логистике, с хорошей отчетностью.
Для нас это очень важно, т.к. главная цель компании — качество оказываемого сервиса. Мы хотели, чтобы у нас оно было максимальным.
С самого начала взяли на тест 3 GPS-трекера. В кратчайшие сроки их скрытно установили на автомобили. В системе видели их местонахождение. Это был некий старт, тест. Посмотрели, обкатали — поняли, что система работает. Мы увидели, как передвигаются автомобили, увидели достоверно всю картину. Спустя время, приобретая новые современные машины, подключались к CAN-шине бортового компьютера. Таким образом, помимо контроля местоположения, рабочего времени, мы еще достоверно получали данные по расходу топлива прямо с топливных форсунок. Тоже очень быстро увидели эффект. И стали развивать это направление.
В итоге мы поставили перед системой GPS-мониторинга 4 основные задачи, которые мы хотели для себя решить:
1. Оптимизация процессов внутри компании и повышения уровня сервиса.
2. Контроль местонахождения, перемещения транспорта и курьеров.
3. Контроль топлива: достоверный расход, объемы заправок, возможных сливов.
4. Оптимальное распределение заказов по маршрутам (логистика).
Забегая вперед, скажу, что все они на сегодня решены. При этом мы продолжаем развивать систему, совершенствуя сервис для наших клиентов.
Контроль топлива и мониторинг передвижений
1. Мы не предупреждали водителей о том, что будем устанавливать систему мониторинга. И поэтому результат увидели сразу.
Как и при решении предыдущей задачи, первые комплекты стали окупаться уже в первые месяцы. Мы прекрасно понимали, что, как бы ни контролировали водителей раньше — пытались учитывать среднюю норму расхода в течение месяца, делать какие-то срезы, — они все равно постоянно умудрялись сливать топливо. При этом доказать это было крайне сложно, т.к. контроль был довольно субъективный. Мы только тратили лишнее время и ресурсы.
Когда же вмешался независимый судья — система GPS-мониторинга — все сразу стало понятно. Как говорится, «ху» и «хау мач».
У нас никогда не стояла целью поймать водителя за руку… Но тех, кто занимался воровством, мы сразу увольняли — и все без вопросов компенсировали то, что взяли у компании. В первый месяц таких было 3 или 4 человека. Все они были уволены, без вопросов, возместили при этом понесенные компанией убытки.
У нас в этом плане очень жесткая позиция: если человек позволяет себе сливать топливо — это просто не наш сотрудник. Внедрение системы мониторинга позволило обезопасить компанию от таких людей, определить некую черту, переходя которую водитель сразу оказывается «не нашим».
Сейчас водители оповещаются о системе при приеме на работу. Сейчас все знают, как она работает, все тонкости и нюансы. Все водители знают, что абсолютно бесполезно вмешиваться в работу оборудования, системы: устанавливать блокираторы сигналов, отсоединять провода и т.п. Мы все увидим: кто, где, когда это сделал и примем безотлагательные меры.
Думаю, через горький опыт «слива» топлива приходится пройти всем компаниям, которые так или иначе связаны с транспортом и водителями. Другой вопрос, что не все готовы эту проблему решать. Большинство просто не хочет тратить дополнительные ресурсы на это. Вот и пытаются справляться своими силами: придумывают какие-то линейки для замера топлива, приставляют механиков к каждому автомобилю, еще что-то…
С установкой системы, подключению к CAN, в отчетах мы видим достоверную сравнительную картину: сколько литров топлива реально попало в бак, а сколько отпущено по топливным картам АЗС. Расхождение при этом может составлять максимум 2%.
2. Вторая проблема, которую нам удалось решить с момента установки системы — контроль передвижения транспорта. Раньше иногда мы шли навстречу водителям и разрешали использовать транспорт в личных целях. Например, необязательно в 10 часов вечера ставить автомобиль на стоянку, если водитель работает на следующий день — можно поехать на нем домой. Но такое негласное разрешение касалось черты Минска, а некоторые злоупотребляли. Например, могли позволить себе поехать на автомобиле компании домой в Дзержинск… А еще и посередине дня туда съездить. Так можно и 80 км в день накатать. Соответственно, в месяц (а водитель среднем работает порядка 15 дней в месяц) эта цифра существенно вырастает. И это уже серьезные потери компании в формате пробега.
Тут затрагивается стоимость, затраченная на 1 км пробега — показатель, который компания постоянно мониторит и пытается за счет него сократить свои издержки.
Теперь, с помощью системы, мы можем точно формировать маршруты и рассчитывать, сколько водитель потратит на них, сколько доставок сделает, во сколько закончит. Сопоставляем план с фактом — и видим эффект от системы.
Логисты по сопровождению ежечасно контролируют статусы курьеров — в конце каждого дня мы видим, сколько курьер потратил ресурсов компании для каждой доставки в отдельности и в целом. И за лишнюю работу никто платить не будет. При таком количестве автомобилей это было бы очень затратно. Система работает на опережение, она не дает людям ошибаться.
Может это опять-таки жестко, но мы с самого начала придерживаемся такой тактики: отклонился от маршрута — тебе никто ничего не скажет. Мы позволим ошибиться еще раз. Но если это сделано специально, и второй раз, и третий… Мы, конечно, зафиксируем это — и с таким водителем тоже попрощаемся.
Если позволять себе хоть какую-то «степень дозволенного», придется потом тратить дополнительные ресурсы для контроля.
У нас есть только один принцип: хочешь использовать транспорт компании в личных целях — предупреди, попроси. В формате заявления. Мы же все понимаем: если ты работаешь водителем, вокруг обязательно появляются родственники и знакомые, которым нужно помочь перевезти некий «условный диван со шкафом». Раз-два в год мы готовы и идем навстречу таким запросам от водителей.
Источник: probusiness.io
Фото: Александр Глебов, probusiness.io
